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职业技能

客户服务与客户关系管理

 文章来源:石顿企管 时间:2014-10-28 14:44
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客户服务与客户关系管理
 
课程对象:企业市场营销人员、客户服务人员、销售经理、客服经理等
课程时间:1天
授课形式:讲授、角色扮演、小组讨论、案例分享、技能训练等
课程目标:
了解客户服务在企业中的重要性
           树立正确的客户服务观念和态度
           掌握打造忠诚客户的服务技巧
           掌握塑造忠诚客户的管理技巧
课程大纲
??橐?、客户服务在企业价值链中的地位
Ø 营销模式—企业盈利的法宝
Ø 客户满意—保证企业盈利的关键要素
提高客户满意度的四大要素:
产品质量、优质服务、企业形象、客户关系
Ø 企业价值—提升客户满意度的根本要素
Ø 学习与创新—实现企业价值的基础
??槎?、打造忠诚客户的服务意识和服务态度
Ø 服务信念---让客户超满意
Ø 框视重组---正确理解服务中的挫折
Ø 换位思考---迅速进入客户频道
Ø 塑造巅峰状态的服务情绪
??槿?、打造忠诚客户的服务技巧
Ø 客户服务的本质—双赢
Ø 客户不是上帝,是朋友
Ø 客户的需求是引导出来的
Ø “一站式”服务,方便客户的需求
Ø 优化服务流程,提升服务效率
Ø 高度重视客户需求信息和反馈信息
??樗?、如何塑造忠诚客户
Ø 客户忠诚度的测评
客户重复购买的次数
客户对服务能力的信任度
客户对价格变动的敏感度
客户挑选产品的时间长短
Ø 客户忠诚度的细分
 
 
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