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职业技能

《客户异议有效处理》

 文章来源:石顿企管 时间:2014-10-28 14:47
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《客户异议有效处理》
                               
课程对象:客户服务人员
课程时间:1天
课程目标:明确客户投诉的来源,掌握有效处理客户投诉的技巧,提升客户满意度与忠诚度。
课程大纲:
一、客户投诉的来源
1、客户投诉的来源
2、客户希望通过投诉获得什么
3、失去客户的原因分析
4、客户的满意从何而来
二、为什么要有效处理客户投诉
1、对待异议的错误看法
2、当投诉未得到正确处理时
3、客户投诉对企业的好处
4、留住客户,比赢得客户更重要
三、如何处理个人和他人情绪
1、价值观与行为的关系
2、认识情绪的真正来源
3、找准自我状态
4、处理个人情绪的技巧
5、处理他人情绪的技巧
四、有效处理客户投诉的技巧
1、处理客户投诉的误区
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理客户投诉的六步骤
五、如何减少客户投诉的产生
1、销售优良的产品
2、创造良好的服务环境
3、提供高品质的服务
4、学会说“不”的技巧
备注:课程具体内容可根据企业实际情况进行针对性开发与设计。

 
 
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