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职业技能

实现零距离,走进顾客的心

 文章来源:石顿企管 时间:2014-10-29 15:26
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实现零距离,走进顾客的心
课程大纲:
 第一???nbsp;顾客满意度研究 
竞争带来的……顾客的期望越来越高
一、谁是顾客?
顾客种类
顾客类型
顾客认知决定其行动
现代企业顾客关系的四个层次:认知、接触、满意、忠诚
顾客满意
案例:《张经理的货》
如何挖掘顾客的需求
服务需求层次面:物质需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、组成顾客需求的三个维度
2、迅速找到顾客需求三步曲
3、揭开需求表层的“面纱”
 《小张买车案例》
二、营销人员的自我认知
  1、自我角色认知
  2、应具备的态度
 责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》
积极主动
     自信自省
     专业专注
  3、性格测试分析    
视频观看《刘备三顾茅庐》
三、服务的特征 :无形性、不一致性、无存货性、不可分割性
    案例:《王永庆卖米》
    顾客流失的原因
    服务缺失的三大根源:
    “差不多”心理
     外力>内力
 形同虚设
     服务关键因素
 服务过程中的每一个细节都会影响成交
 视频观看《银行服务案例》
 
第二???nbsp; 七招实现零距离
一、有效沟通中的看
观察顾客的角度
观察顾客要求感情投入
二、有效沟通中的听
用心聆听顾客  
倾听的三大原则和技巧 
听的三步曲   第一步:准备   第二步:记录   第三步:理解
听的五个层次 
倾听过程中应该避免使用的言语 
在倾听中应该:
三、有效沟通中的问
    灵活运用开放式探问法
和封闭式探问法
四、有效沟通中的说
    在“说”时避免的事情
FAB法则
五、有效沟通中的笑视频观看:《迪尼斯乐园的微笑》
六、有效沟通中的动
七、有效沟通中的赞
视频观看:《孙乾如何说服刘表》
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